Работников донских МФЦ протестировали на знание ПДД
Накануне, 9 апреля, 1915 работников донских МФЦ сдали тест на знание ПДД – правил допустимых действий работника МФЦ Ростовской области. Тестирование проходили сотрудники не только всех 76 центральных офисов, но и 349 центров удаленного доступа МФЦ.
Сборник «Правил допустимых действий работника МФЦ» содержит 60 вопросов, каждый их которых имеет графическое изображение ситуации, связанной с реализацией стандартов сервиса МФЦ в регионе и направлен на закрепление норм сервисного поведения на интуитивном уровне.
В течение месяца специалисты донских МФЦ в дистанционном формате проходили обучение по вопросам практического применения стандартов сервис по специально разработанным учебным материалам и видеоурокам.
На тестировании специалисты в течение 30 минут прошли интерактивное тестирование на своем рабочем месте. Портал случайным образом генерировал 20 тестовых вопросов, благодаря чему каждый работник столкнулся с уникальным набором ситуаций, возникающих в работе.
В итоге 94% работников донских МФЦ успешно прошли тестирование.
«Правила допустимых действий – это элемент визуального менеджмента, новый формат обучения работников донских МФЦ вопросам сервисного поведения. Графическое моделирование рабочих ситуаций позволяет наиболее эффективно проработать практический алгоритм действий работника в наиболее сложных вопросах взаимодействия с заявителем. Правила допустимых действий интегрированы в программу непрерывного обучения работников МФЦ, которая на Дону реализуется уже четвертый год», - отметил начальник управления инноваций в органах власти донского правительства Борис Носко.
Напомним, постоянное совершенствование качества обслуживания заявителей является безусловным приоритетом в работе донских МФЦ. В 2015 году в Ростовской области был утвержден Кодекс работы многофункциональных центров – основной документ, закрепляющий право заявителя на качественное получение государственных услуг. В 2017 году разработаны и утверждены стандарты сервиса, которые закрепили основные требования, предъявляемые к работнику МФЦ: внешнему виду, речи и мимике, организации рабочего места по принципам 5S, работы с электронной очередью, общения по телефону, в социальных сетях, обслуживания заявителей с ограниченными возможностями, работы с обращениями граждан.
Стандартами также определяются правила поведения работника МФЦ в нестандартных ситуациях. Все это легло в основу «Настольной книги работника донского МФЦ».
