На основе оценок заявителей формируется рейтинг МФЦ
Донской губернатор Василий Голубев принял участие в совместном заседании Госсовета и комиссии по мониторингу достижения целевых показателей социально-экономического развития страны. Заседание сегодня, 4 мая, провел в Кремле Президент России Владимир Путин.
В рамках обсуждения вопроса «О предоставлении государственных и муниципальных услуг через МФЦ и внедрении механизма оценки их качества» Василий Голубев внёс ряд предложений по развитию системы МФЦ.
В частности, глава донского региона считает необходимым распространить опыт оценки качества федеральных услуг на региональные и муниципальные услуги.
«В Ростовской области более 50% объёмов оказываемых услуг - это услуги регионального и муниципального уровня. Более того, из 246 видов услуг, представляемых сетью МФЦ на Дону, только 20% - федеральные. Таким образом, сегодня в отношении 80% видов услуг мы не имеем системной обратной связи от получателей», - рассказал губернатор Ростовской области.
По его мнению, система оценки качества услуг должна стать еще более персонифицированной.
«Как минимум должна появиться возможность анализа причин низких оценок. Их доля не очень велика, но именно они – ключевой индикатор проблемы. Важно знать причины недовольства заявителя: например, если существенная доля плохих оценок приходится на конкретные виды услуг, необходимо менять механизм взаимодействия с органом власти, её предоставляющим. А если речь о качестве обслуживания, надо работать с персоналом, внедрять клиентоориентированные технологии работы с заявителями – по аналогии с тем, как это происходит в лучших сервисных коммерческих организациях», - предложил Василий Голубев.
Предложения касались расширения возможности заявителя поставить оценку не только за федеральные, но и областные и муниципальные услуги, а также построения системной работы по анализу причин и устранению недостатков.
В Ростовской области на основе опыта деятельности сервисных коммерческих организаций организована соответствующая работа с оценками заявителей в МФЦ. В феврале т.г. утверждена новая методика рейтинга многофункциональных центров с учетом оценок заявителей.
Сегодня качество работы МФЦ заявители могут оценить несколькими способами: через смс-опрос или по номеру своего дела - с помощью инфокиосков в МФЦ, а также на портале сети МФЦ Ростовской области. Жители могут оставить свой отзыв и с помощью федеральной системы «Ваш контроль».
- Акцент в работе МФЦ должен быть сделан на удовлетворение пожеланий заявителей. В конечном итоге сам заявитель дает оценку работы МФЦ. Сегодня основной упор мы делаем на внедрение новых клиентоориентированных технологий, - пояснил заместитель губернатора Ростовской области Василий Рудой.
Добавим, что в 2016 году поступило 490 тысяч оценок качества работы МФЦ. С начала 2017 года – более 138 тысяч. Средняя оценка составляет 4,9 баллов, 98% граждан удовлетворены качеством предоставления услуг на базе многофункциональных центров.
Донской губернатор также акцентировал внимание на необходимости внедрения единых стандартов сервисов МФЦ, а также непрерывного обучения специалистов МФЦ на базе единых федеральных образовательных стандартов.
Сохранить квалифицированный персонал для центров можно, повысив специалистам уровень зарплаты, разделив плату за некоторые, самые востребованные услуги, между федеральным и региональным бюджетами, считает Василий Голубев.
