Донские МФЦ развивают клиентоцентричность
Дан старт новому проекту по повышению качества работы с заявителями
В донском правительстве прошел обучающий семинар в режиме видеоконференцсвязи со специалистами донских МФЦ. На встрече представители ПАО Сбербанк в лице Андрея Дьяконова, начальника отдела клиентского опыта по Юго-Западному банку и Юлии Лифашиной, начальника отдела производственной системы Сбербанка, поделились технологиями эффективного взаимодействия с клиентами и рассказали о ключевых направлениях клиентоцентричности при организации рабочего процесса.
Как было отмечено, именно оценки заявителей должны стать ключевым звеном в работе многофункциональных центров, которые помогут развиваться офисам на основе клиентоориетированного подхода. Обсуждались технологии эффективного реагирования на возникающие проблемы, в связке с системами стимулирования и мотивации работников.
Рассматривались вопросы формирования корпоративной культуры, системы взаимодействия с посетителями, организации слаженной работы коллектива как целостной структуры, развитие которой позволит повысить лояльность и эффективность взаимодействия заявителей и МФЦ.
Как отметил Андрей Дьяконов: «Сегодня важно формировать адресную работу с клиентом, где проблема заявителя решается в кратчайшие сроки, по возможности в момент обращения».
Отдельное внимание было уделено использованию информационных технологий, формированию новых ресурсов для работы с клиентами, повышению профессиональных компетенций работников и уровня их лояльности.
- Нам важно выстроить эффективный диалог с посетителями, уметь управлять конфликтами так, чтобы в результате человек был услышанным и остался довольным, получив услугу в многофункциональном центре, - отметил начальник управления инноваций в органах власти донского правительства Борис Носко. - Мы второй год практикуем проведение обучающих семинаров на базе лучшей коммерческой практики. Это помогает развивать систему МФЦ таким образом, чтобы ключевым звеном в ней был заявитель и его потребности.
Сегодня многофункциональные центры Дона оказывают 250 видов услуг для населения. 132 услуги ориентированы на бизнес. В 2016 году жителям области оказано 3,6 млн. услуг и консультаций.
